First Line Technical Support Engineer
Open Position
Location: Nieuwleusen, The Netherlands
AMF Bakery Systems provides best-in-class system solutions for industrial bakeries worldwide. With sustainability in mind, we developed the first industrial hydrogen oven to help our customers reduce daily food and energy waste. AMF’s Netherland locations in Gorinchem, Bunschoten, and Nieuwleusen employ over 170 teammates providing a dynamic work environment and the opportunity to be part of its team as a First Line Technical Support Engineer.
The Technical Support Engineer will provide superb technical support to customers experiencing breakdowns or other technical issues in the EMEA-AP region and globally. In addition, you will be responsible for creating quotes for service, qualifying and addressing technical service tickets, researching parts and equipment information for Customer Care Reps, supporting technical service report writing, and following up with Customer Care Reps to ensure relevant parts are ordered. This role will have a strong customer-centric approach and will be responsible for driving business to AMF for both aftermarket parts and service.
Essential responsibilities include, but are not limited to:
- Provide technical service to our customers, including proactive & responsive phone calls, troubleshooting and researching requests, and consistent and timely follow-up with customers and internal teammates
- Utilize case management to update, reassign, and keep cases up to date
- Utilize online tools, reports, manuals, etc., to answer customer support questions and customer care rep questions
- Provide remote service: act as the first line to answer all technical support calls. Provide end-user support via remote technologies, remote support app, and telephone support and manage the ticketing queue, ensuring all tickets are progressed and updated at regular intervals
- Update and advance 1st line tickets for team KPIs
- Support training program development and implementation
- Produce documentation and knowledge-based articles where required
- Support the implementation of a Knowledge Base for the business
- Periodically travel to customer sites for training purposes
- Work with Tech Doc teammates to develop training packages to sell to customers
- Support the Service Manager as a backup for daily administrative duties, including but not limited to; scheduling and dispatching field technicians, quoting service visits and inspections, organizing tools and parts for onsite jobs
- Support Preventative Maintenance Service packages by providing agreed online or phone support
- Analyze service visit reports to ensure recommendations have been executed (including parts sales)
- Problem-solve internally to ensure that both the internal and the external customer needs are met in a timely and complete manner
- Support a safety culture, maintain zero accident environment, and ensure a safe and suitable work environment for self, teammates, and customers
What you need to succeed:
- Mechanical Engineering or Electrical Engineering degree
- Min of 3 years demonstrated ability in Customer Technical support
- Bakery maintenance experience is a plus
- Able to prioritize calls, do research, and be capable of working under pressure
- Motivated, focused, friendly, patient, organized, and proactive individual who can work in a team
- Superior skills with Microsoft Office suite
- Experienced in CRM systems, preferably MS Dynamics / 365
- Strong Customer Service skills
- Ability to perform electrical and mechanical troubleshooting
- PLC and Hardware troubleshooting
- Detail orientated
- Solid Communication skills (writing and verbal)
- Solid Problem-Solving skills with proficient attention to detail
- Enthusiastic with a flexible “can do” attitude
How to apply:
Please email your resume and motivation letter to [email protected]
For questions regarding the procedure, please contact Jeroen Cats (HR Manager | 06–38386028).
AMF Bakery Systems levert best-in-class systeemoplossingen voor industriële bakkerijen wereldwijd. Met het oog op duurzaamheid hebben we de eerste industriële waterstofoven ontwikkeld om onze klanten te helpen de dagelijkse voedsel- en energieverspilling te verminderen. De Nederlandse vestigingen van AMF in Gorinchem, Bunschoten en Nieuwleusen hebben meer dan 170 teamgenoten in dienst die een dynamische werkomgeving bieden en de mogelijkheid bieden om deel uit te maken van het team als First Line Technical Support Engineer.
In de functie First Line Support Engineer ben je het eerste aanspreekpunt en de technische vraagbaak voor onze klanten voor het remote helpen bij technische storingen.
Als teamgenoot van Customer Care in Gorinchem, behandel je alle tickets die klanten aanmaken wanneer AMF bakkerijmachines bij de klant in storing staan of niet optimaal functioneren. Ook behandel je technische vragen over (preventief) onderhoud en bijvoorbeeld spare parts, stel je offertes op die je bespreekt met de klant en zoek je technische informaties uit. In voorkomende gevallen, als het handig is om de klant op locatie te helpen en er geen buitendienstmonteur beschikbaar is, reis je naar de klant om daar te helpen.
Deze functie First Line Support functie is perfect voor techneuten met ervaring met machineonderhoud vanuit een Technische Dienst of buitendienst functie en die graag vanuit kantoor onze klanten willen helpen met technisch advies. Deels vanuit thuis werken is mogelijk. Je werkt in deze functie nauw samen met de First Line Support in Leeds (UK), de Service Coordinatoren en de buitendienstmonteurs.
Is deze functie perfect voor jou? Geeft het jou een kick als je een stilgevallen productielijn van de klant zo snel mogelijk weer operationeel krijgt dankzij jouw adviezen? Ben je servicegericht en zowel mechanisch als elektrotechnisch onderlegd? Dan zijn we op zoek naar jou!
Je verantwoordelijkheden zijn:
- Online en telefonisch behandelen van storingen en break downs mbt industriele productiemachines van AMF bij de klant
- Stellen van juiste diagnose (remote/ online) van aangemelde technische issues
- Remote ondersteunen van buitendienstmonteurs of monteurs van de klant bij het oplossen van storingen
- Adviseren met betrekking tot (preventief) onderhoud en spare parts
- Doorzetten van klantsignalen naar de business
- In voorkomende gevallen vinden de service werkzaamheden bij de klant plaats
- Administreren van de werkzaamheden in Ms Dynamics/ 365 en Trimergo
- Meehelpen met de Service Coördinatoren als er geen storingen zijn
- Bijdragen aan continious improvement
Wat breng je mee?
- Afgeronde LTS, MTS of MBO opleiding niveau 3 in Werktuigbouw, Elektrotechniek, Mechantronica of vergelijkbaar
- Minimaal 3 jaar praktijkervaring met installatie of onderhoud van productiemachines
- Minimaal 1 jaar ervaring in een technische binnendienstfunctie
- Tekening kunnen lezen en werking van machines begrijpen
- Ervaring met PLC techniek en software (Siemens en/of Allan Bradley) is een pré
- Oplossingsgericht en out of the box denken om de klant direct de optimale oplossing aan te kunnen bieden
- De klant staat bij jou op 1
- Communicatief vaardig in zowel Nederlands als Engels
- Computervaardigheden (minimaal outlook en excel)
Wat bieden wij jou?
- Uteraard een uitstekend salaris plus 8% vakantiegeld
- Goede reiskostenvergoeding op basis van EUR. 0,21/km
- Zeer goede pensioenvoorziening (PME)
- Dienstverband voor de lange termijn / vast contract
- CAO Metalektro waaronder 27 vakantiedagen & 13 ADV dagen per jaar
- Winstdeling, afhankelijk van de winst betreffende het jaar
- Werken in een enthousiast en innoverend team
- Informele werksfeer, teamuitjes, vrijdagmiddagborrel, bedrijfsevents etc.
- Vitaliteitsbudget (EUR. 25,- netto per maand voor sport activiteit)
- Alle ruimte om te groeien in je functie, afhankelijk van jouw ambities